Взаимодействие с потребителями услуг ОАО «МОЭСК» осуществляется посредством специально созданных в Компании подразделений – центров обслуживания клиентов (ЦОК), подразделяющихся на 3 категории. ЦОК 1 категории входят в структуру исполнительного аппарата на уровне управлений Департамента по взаимодействию с клиентами. ЦОК 2 и 3 категории являются подразделениями филиалов Общества

Структура подразделений, ответственных за взаимодействие с потребителями услуг в областных электросетевых филиалах (Западные, Северные, Восточные и Южные электрические сети)

116

Все ЦОК выполняют приблизительно одинаковые функции, в том числе приём заявок на оказание услуг и выдача документов по заключенным договорам, приём очных обращений потребителей и жалоб, предоставление справочной информации, проведение целевых опросов потребителей. Помимо вышеперечисленных функций в ведение ЦОК 1 категории входит контроль качества очного обслуживания в отделениях ЦОК филиалов Общества, а также организация и проведение PR-кампаний на площадке ЦОК, направленных на формирование положительного имиджа Компании у потребителей. На конец 2012 года функционировало 113 ЦОК, в которых работало 149 человек.

Деятельность по взаимоотношениям с клиентами регламентируется корпоративными документами, основными из которых являются:

Наименование документа

Область применения

Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг»

Регулирование процесса централизованного обслуживания потребителей услуг; бизнес-процесс очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг; этикета обслуживания потребителей услуг; проведения исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов

Концепция развития очных сервисов ОАО «МОЭСК»

Повышение качества обслуживания потребителей и доступности энергетической инфраструктуры

Приказ о реализации проекта «Повышение лояльности потребителей услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям ОАО «МОЭСК» в 2012 году

Улучшение качества обслуживания потребителей услуг

Приказ об оптимизации работы с обращениями, поступившими через интернет-приемную ОАО «МОЭСК»

Регулирование работы с обращениями, поступившими через интернет-приемную

С 1 августа 2012 года в Департаменте по взаимодействию с клиентами была осуществлена реорганизация. В рамках реорганизации были созданы управления оценки качества обслуживания потребителей услуг и управление информационной поддержки клиентов. Также в ОАО «МОЭСК» была создана рабочая группа по повышению лояльности потребителей услуг по технологическому присоединению, направленная на улучшение очного и заочного обслуживания потребителей.

Организационная структура департамента по взаимодействию с клиентами исполнительного аппарата

117

В 2012 году работы по повышению клиентоориентированности ОАО «МОЭСК» осуществлялись в части очного обслуживания, в части заочного обслуживания посредством телефонной связи и в части интерактивных сервисов. 

В части улучшения обслуживания клиентов в 2012 году были реализованы следующие мероприятия:

  • введена Программа «5 шагов за 3 визита», согласно которой клиенты, подавшие заявку «до 150 кВт включительно», могут пройти 5 этапов технологического присоединения за 3 очных визита в офис Общества»;
  • клиентские офисы филиалов переведены на ежедневный режим работы (с понедельника по пятницу с 9 до 17 часов);
  • осуществлена модернизация работы call-центра, обслуживающего единый телефонный номер 8-800-700-40-70 («светлая линия»);
  • проведена модернизация Портала по технологическим присоединениям (utp.moesk.ru);
  • утверждено положение о телефоне доверия в филиалах ОАО «МОЭСК», обязывающее электросетевые филиалы организовать телефоны доверия в составе подразделений службы безопасности. Данный канал связи действует в ОАО «МОЭСК» с 2011 года и создан для организации работы по вопросам возможных фактов мошенничества, вымогательства, хищений, злоупотреблений должностными полномочиями и других нарушений со стороны сотрудников ОАО «МОЭСК».

Результатами реализованных в 2012 году мероприятий в рамках повышения качества обслуживания клиентов являются:

  • снижение времени ожидания в очереди в Центральном клиентском офисе до 10-17 минут;
  • рост количества учтенных заявок на технологическое присоединение на 38% (с 33 536 в 2011 году до 46 480 в 2012 году);
  • увеличение количества обращений, рассмотренных в срок, на 25% (с 388225 в 2011 году до 486246 в 2012 году);
  • снижение обращений, рассмотренных не в срок, на 4% (с 1265 в 2011 году до 1213 в 2012 году).

Анкета обратной связи

Для нас важно знать ваше мнение об отчете ОАО «МОЭСК»
 

Заполнить

Календарь событий

Участие работников филиалов ОАО «МОЭСК» в акции по высадке деревьев «Сохран...
Все события